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「守り」の集客

「集客」と言うとついつい新規客を獲得すること思い浮かべがちですよね。

集客には新規客獲得という「攻め」の集客と、既存客の維持という「守り」の集客があります。

新規集客にかかるコストは既存客維持のコストの5倍から10倍と言われています。

クーポンサイトに頼ろうものなら、月数万円から数十万円が飛んでいく、、これは小規模なサロンにとっては大きな負担と言えます

無理も無駄も避けなければならない小規模サロンは、既存客の維持、いわば「守り」の集客に力を注ぎましょう。

「来店回数」を「接触回数」と言い換えて考えてください

接触と捉えることで、お客さんへのアプローチの幅がぐんと広がる感じがしませんか?

接触するごとにお客さんはお店のことを思い出してくれます。

そしてその回数が多いほどお客さんはお店に親しみを抱いてくれるのです。

では、すべての既存客に同じアプローチをすればいいのでしょうか?

答えはNOです。

同じ既存客といっても、客層によってとるべきアプローチは異なります。

一概に既存客といっても、定期的に来店してくれる固定客やあなたのサロンのファンのようなお客さんから、1度だけ来店したことのある新規客まで、既存客にもさまざまな客層があります。

既存客を4つの客層に分けて考えてみましょう

ファン客→リピートして来店してくれるだけではなく、サロンの考え方を理解し、無条件に応援してくれるお客さん、まさにサロンの「ファン」のようなお客さん

固定客→商品やサービスをリピートしているお客さん

浮遊客→何度かリピートしているお客さん

新規客→1度購入したことがあるお客さん

この客層の中でファン客と固定客の支払額が全体の売り上げの70%を占めるといわれています。

 

新規客を浮遊客に育てる

もっとも大変なのは新規客を浮遊客に育てることです。

なぜならたった1度の来店ではサロンの価値を全部伝えるのが難しいからです。

新規客を浮遊客に育てるためには接触する回数を増やし、信頼感を得る必要があります。

サロンに限らずさまざまな業界で共通して唱えられているのが「3回来店の法則」です。

3回来店するとお客様が固定化しやすいというものです。

健康食品や化粧品の通販会社なども定期コースで購入すると初回の商品代金が半額になり、3回目以降からコースを解約することができるというものもよく見かけます。

それならば初めから3回の接触をセットにしてしまうという方法があります。

とはいえ、どれくらいの期間で3回来店してもらえばいいのでしょうか?

それは3か月以内です。

期間が長いと効果半減です。

3回来店による固定化の効果は3か月以内にできるかどうかにかかっています。

ここでの目的は新規客を浮遊客に育てることです。儲けよう考えてはいけません。

いわば種まきの時期です。

もちろん、サンキューレターやSNSによる接触も有効です。

お肌の美容サロンなら、手間のかからないパックなどの施術を無料でしたり、「お肌の状態を確認させてください」とお願いし、アフターカウンセリングに来てもらうという方法もあります。ただし「安売り」という印象を与えないように注意してくださいね。

浮遊客を固定客に育てる

3か月以内に3回来店したお客さんはリピート客となりますがこうした浮遊客をがっちり固定客に育てるにはどうすればよいでしょうか?

せっかく困難な新規客を浮遊客に育てたのに、これで安心して浮気されてはたまりませんよね。

小規模なサロンの場合は10回来店してもらえば「固定客」と定義でます、「固定客」となれば、ほとんど浮気がなくなります。

お客さんを固定客に育てるためには知っておきたい原理があります。

何度も目にするCMソングはいつのまにか自然に覚えてしまうことはありませんか?

宅配をしてくれる人がいつも同じスタッフでちょっとした会話を交わすことはありませんか?

私はいつも同じコンビニのスタッフに接客されていたら、そのスタッフには安心感を覚え、ちょっとした商品の入荷のことなど聞きやすかったりします。

これは、接触する回数が増えるほど、その対象への印象が強くなったり、好感度が増すという「ザイオンス効果」という原理が働いているのです。

この心理効果を利用し、接触回数を仕組みで増やし、顧客を固定化を進めていきましょう。

「ザイオンス効果」には、来店してもらわなくても、DMやSNSなどで接触するだけでも効果が上がります。

まずは3回来店のハードル、次に10回来店のハードル、これらのハードルをこえるために、3回の来店で次回の施術が無料になったり、顧客カードの仕組みを3回、10回を意識して特典をつけたり、といった工夫をしてみるといいでしょう。

 

 

 

 

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